Ritorna dopo una lunga pausa estiva l’appuntamento mattutino di innovationforbreakfast. Questa volta parliamo di empatia e di come può risultare utile nello sviluppo di un nuovo prodotto o servizio o nello sviluppo di una idea imprenditoriale.
L’enciclopedia Treccani definisce l’empatia come la capacità di porsi nella situazione di un’altra persona, vi chiederete cosa c’entra il sapersi mettere nei panni degli altri con l’imprenditorialità. Ebbene è invece molto importante perché è attraverso l’empatia che posso sviluppare un’idea che corrisponda veramente ai bisogni delle persone.
Empatia è anche il primo step per mettere in pratica il design thinking, uno strumento per creare innovazione (trovi qui l’articolo che ho scritto su innovation for breakfast).
Ma arriviamo al punto, come posso applicare l’empatia con i miei users o acquirenti?
Per mettere in partica l’empatia è necessario essere a stretto contatto con i nostri users, idealmente intervistandoli o avendo una conversazione informale con loro. Per fare ciò è importante seguire qualche regoletta:
- Non avere giudizi, bisogna essere completamente aperti a ciò che l’altro ci dice, senza pregiudizi e senza giudicare
- Essere curiosi, ci deve veramente interessare cosa l’altra persona ci sta dicendo e prestare attenzione ad ogni minimo dettaglio e comportamento
- Essere ottimisti e rispettosi, un’attitude propositiva e positiva metterà a proprio agio l’interlocutore che si sentirà libero di esprimere il proprio pensiero.
Chi ha definito l’empatia in questo modo è la Stanford d.school, un centro per l’innovazione e la creatività che fa parte dell’università di Stanford, nella Silicon Valley, California.
Ed è proprio al dschool che ha creato la mappa dell’empatia
Questa mappa aiuta a riflettere sui bisogni delle persone che abbiamo interpellato e intervistato. È utile per sintetizzare le osservazioni ed arrivare a risultati e insight inaspettati.
Primo step:
Dopo aver parlato con i nostri users bisogna riguardare il video dell’intervista o rileggerne gli appunti identificando questi 4 gruppi:
A sinistra della mappa troviamo:
- QUOTES AND DEFINING WORDS: quali parole o frasi o citazioni ha utilizzato il nostro user?
- ACTIONS AND BEHAVIORS: Quali azioni e comportamenti hai notato?
Invece a destra :
- THOUGHTS AND BELIEFS: Quali sono i pensieri che aveva in testa?
- FEELINGS AND EMOTIONS: quali emozioni lasciava trasparire?
Per identificare i pensieri e le emozioni è necessario prestare attenzione al linguaggio non verbale!
Secondo step:
Da questi 4 elementi prova a ricavare:
I BISOGNI espliciti e impliciti del nostro user, non soffermarti solo su ciò che ha detto ma anche sulle emozioni e i suoi possibili pensieri. Utilizza verbi e non sostantivi per descrivere i bisogni per dare più spazio alla creatività e all’innovazione.
Perché usare verbi e non nomi per descrivere i bisogni? Su questo aspetto facciamo intervenire Hendry Ford che disse: “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” Non bisogna quindi chiedere o descrivere un bisogno con un sostantivo ma con un verbo come potrebbe essere stato voglio muovermi più velocemente. Se ci rispondono con sostantivi chiediamo il perché hanno bisogno di quella cosa e arriveremo quindi ad un verbo.
Un altro elemento importante da ricavare sono le
INTUIZIONI che racchiudono un significato maggiore, ciò che noi abbiamo capito considerando il comportamento insieme a ciò che è stato detto.
Alla fine di questo esperimento si dovrà avere una lista di bisogni, come continuare ora? Vai a leggere l’articolo sul design thinking per scoprirlo!